Der Einzelfall zählt
Ein Interview von Matthias Weinzierl
Der Einzelfall zählt doch
Telefonberatung im Dschungel des deutschen Asyl- und Ausländerrechts
Dirk Morlok, seit elf Jahren in der Telefonberatung bei Pro Asyl in Frankfurt tätig, gibt Auskunft darüber, welche Themen derzeit häufig angefragt werden, wo gute Asylberatung an ihre Grenzen gelangt und was einen erfolgreichen Arbeitstag ausmacht.
Was für Leute rufen bei euch eigentlich an? Sind das die Betroffenen selbst?
Nein. Nur etwa zehn bis zwanzig Prozent unserer gesamten Anruferinnen und Anrufer sind die Betroffenen selbst. Der überwiegende Teil der Anrufe kommt eher von Unterstützerinnen und Unterstützern, Nachbarn, Bekannten, Freundinnen und Freunden oder Flüchtlingen, die schon länger hier in Deutschland leben. Die Betroffenen, insbesondere neu angekommene Flüchtlinge, haben ja im Regelfall noch nie etwas von Pro Asyl gehört – wie sollten sie also zu uns finden? Zudem sprechen viele der Neuankömmlinge nicht unbedingt Deutsch, Englisch, Französisch oder Spanisch – das sind übrigens die vier Sprachen, die wir mehr oder weniger in unserer Telefonberatung abdecken können. Eine Verbindung zu unserem Beratungsteam ergibt sich also meist erst durch Dritte. Häufig melden sich bei uns aber auch Anwältinnen und Anwälte, sowie lokale Beratungsstellen, die sich in konkreten Einzelfällen zu bestimmten rechtlichen Fragestellungen erkundigen wollen oder Kontakte zu Organisationen in anderen europäischen Staaten suchen.
Wie viele Anfragen kommen im Durchschnitt am Tag bei euch in der Telefonberatung an?
Das kann ich dir nur ungefähr beantworten. Wir haben von Montag bis Freitag eine vierstündige Telefonschicht und zwar vormittags von 10-12 Uhr und nachmittags von 14-16 Uhr. In dieser relativ kurzen Zeit erreichen uns etwa 20 bis 25 Anrufe. Diese quantitative Angabe sagt aber nicht viel aus, denn ein Beratungsgespräch kann gerne auch mal eine dreiviertel Stunde dauern und währenddessen ist unsere Leitung belegt und keiner kommt mehr durch.
Zu wie viel arbeitet ihr bei der Telefonberatung? Wie teilt ihr euch die Arbeit auf und in welcher Form erreichen euch denn die Anfragen?
Wir arbeiten mittlerweile zu viert auf zweieinhalb Stellen. Die Anrufe auf der öffentlichen Beratungsnummer werden von einer Person beantwortet. Dabei wechseln wir uns im Team ab. Die anderen kümmern sich in der Zwischenzeit um ihre Einzelfälle, die ebenfalls über die öffentliche Beratungsleitung reinkommen und dann durchgestellt werden, oder bearbeiten die eingehenden E-Mails, Briefe oder Faxe. Hauptsächlich erreichen uns Anfragen per Mail, die wir dann alle schriftlich oder telefonisch beantworten. Während einer Telefonschicht kann es daher vorkommen, dass drei Menschen gleichzeitig telefonieren. Dementsprechend laut ist es auch manchmal in unserem Büro.